димитър

Интервю с ДИМИТЪР МАРГАРИТОВ, председател на Комисията за защита на потребителите

Димитър МАРГАРИТОВ е роден през 1975 г. в гр. Плевен. Завършва право в Софийския университет „Св. Климент Охридски”. Има специализации и допълнителна квалификация, сред които в областта на корпоративните финанси и счетоводните стандарти и в областта на управлението на системи за осигуряване на информационната сигурност.

Работил е в Министерството на регионалното развитие и благоустройството, Министерството на образованието и науката, Министерството на външните работи и др. Председател е на Комисията за защита на потребителите от 27 март 2015 г.

- Г-н Маргаритов, според статистиката около 20000 жалби и сигнали на потребители годишно се отправят към Комисията за защита на потребителите, как Вие и администрацията Ви успявате да ги отразите и разрешите? И значи ли това, че съвременният потребител е с по-висока култура и активност?

- Така е, наистина, трайна тенденция са над 20000 жалби годишно. Всъщност и сигнали, защото понякога е възможно потребителят да дава и сигнали, индикатори, че нещо не е наред, не на всяка цена конкретно нарушение, на което той е станал жертва. Но, определено - търсена институция сме. Няма да си присвоявам привилегията да кажа най-търсената, но това показва, че потребителите стават по-активни, все повече се интересуват от това какви права имат и когато някой се опита да ги засегне, са склонни да реагират, защото един от най-големите дефицити в потребителската култура на българина доскоро бе това, че той очевидно става жертва на някакво нарушение, обаче предпочита да го подмине с мълчание. А това затруднява работата, защото така нашата институция реагира и на сигнали – извършва проверки, установява нарушения, съответно налага санкции. Когато един потребител реагира на момента, това влияе респектиращо върху самия търговец.

Ние сме отворени към сигналите и има много лесни начини хората да се свържат с нас. Съществува денонощен телефон и възможност за подаване на жалби и сигнали онлайн през сайта, без да е необходим електронен подпис. Освен това разполагаме с териториални звена във всички областни центрове. През активния туристически сезон разкриваме приемни в курортните комплекси, така че това е нашата цел – информираност на хората, готовност да реагираме при сигнал от тяхна страна и да стимулираме активното потребителско поведение.

- Доколко Вашите регионални дирекции Ви съдействат за осъществяване на ефективния контрол и санкциониране на нарушенията?

- Те всъщност са кръвоносната система на институцията, защото там работят хората, които са по места, екипите, които осъществяват проверките във всички точки на страната. Съществуват 6 регионални дирекции в така наречените 6 района на планиране, но във всеки областен център имаме бюро, т.е. там има поне един екип, който е в състояние да реагира на място.

Това, което правим през активните туристически сезони, тъй като имаме функции по контрола на качеството на туристическия продукт, е да преразпределим съотношението на силите, така че да разполагаме с повече екипи на местата, където се струпват по-голям брой потребители, туристи. Успяваме да се справим, въпреки, че числеността ни не е толкова голяма, както е при други институции, които имат контролни функции. Но основната дейност по проверките и по контрола се извършва в регионалните дирекции. В Централното управление стратегически се оформят различните кампании и планове, по които се работи през годината, изпълнението им на терен.

- Как си партнирате с БАБХ по отношение контрола върху хранителните продукти?

- Истината е, че работим с тях почти непрекъснато във взаимодействие по много от сигналите и жалбите, които постъпват при нас. Имаме допирна точка с дейността на БАБХ, тъй като ако става въпрос за качество на храната за изпитване на нейните характеристики, то тогава единствено това е обективната институция, която може да даде становище, за да се произнесем, доколко е налице една лоялна търговска практика.

Освен качеството, също така доколко потребителят е бил въведен в заблуждение, когато му е предложен даден продукт, а се оказва, че не е такъв, какъвто си е представял. Типичен пример в това отношение е миналогодишната ни сериозна кампания по проверка качеството на сирената. Имаше включване на неправителствените организации (в случая „Активни потребители”), които бяха направили собствено изследване, но след като бяха предоставени материали, всички съвместно с БАБХ установихме, че действително част от тези продукти са имитиращи. От наша страна имаше произнасяния за наличие на нелоялни търговски практики. В много от случаите работим съвместно с БАБХ, защото те могат да изпитат в лаборатории качеството на хранителните продукти, а ние имаме функцията да установим, когато има някакво разминаване, че е налице нелоялна практика, да я забраним и да санкционираме търговеца.

Отделно от това БАБХ има функцията да забрани разпространението на стоки, които са и опасни за здравето.

Има случаи, в които въпреки че става въпрос за храни, самостоятелно можем да се произнесем. Например – една цена, която е обявена на щанда, а после на касата се маркира по-висока или върху самия продукт цената е по-ниска от тази, която изискват да заплатите. Когато нашите проверки го установят, можем да се произнесем самостоятелно.

- Доколкото зная, понякога производителите заливат пазара с рекламни брошури на стоки, които ги няма в наличност и по този начин клиентът се чувства принуден да си купи продукти на по-висока цена и невинаги с по-добро качество?

- Имаме няколко произнасяния за такъв тип нелоялна практика. Това е случаят, в който брошурите Ви приканват да отидете там, а вече веднъж отишли, Вие най-вероятно ще си купите това, което не сте имали намерение. Оказва се, че то или не е било въобще зареждано или е било в толкова малки количества, които са пренебрежими, в сравнение със стотиците хиляди брошури, които се разпространяват по пощенските кутии. Преди Коледа, когато се обявяват такива промоции, се рекламира да речем коледна елхичка с дължина 1 м, струваща 10 лева, а в обекта се оказва че няма такава елхичка, а има 1.5 м за 20 лева и човекът си казва „Ще я купя, какво да правя“. Проверката показва, че коледна елхичка с дължина 1 м е имало 3 бройки, а са разпространени 150 хил. брошури. Това е абсолютен пример за нелоялна търговска практика.

- Съвременният Закон за защита на потребителите достатъчно актуален ли е да ги защитава и как стои въпросът с етикетирането и обозначенията на хранителните стоки у нас?

- Законът за защита на потребителите и подзаконовата нормативна уредба до голяма степен възприемат регламентите и директивите, които важат на територията на целия ЕС. В този смисъл, имаме една сравнително добра нормативна защита и вече опираме до това как контролните органи си взаимодействат, как съответните институции, които имат и регулярни контролни функции, спазват нормативната уредба. Но нашата задача е да следим, когато има разминаване на информацията, която се предлага на потребителите и това, което реално се установява на терена. Да констатираме наличието на нелоялни практики и да забраним на търговците да прилагат тези практики. И да им наложим санкция. Това всъщност е конструкцията на цялата нормативна уредба, такава, каквато действа към момента. Цените и етикетите също са много важни. Често в България се казва няма закон, напротив има закон, но той трябва да бъде спазван и прилаган правилно.

- Следите и за качеството на спиртните напитки. Там установяват ли се нарушения?

- По силата на закона имаме функция да контролираме качеството и информацията, която се предоставя на високоградусовите спиртни напитки. Пивото е в компетенцията на БАБХ, виното е под крилото на Изпълнителна агенция по лозата и виното. Ние вземаме проби от различни спиртни напитки, високоградусови, за да установим две основни неща – когато говорим за алкохол, който се продава в олинклузив комплексите - дали не са правени някакви допълнителни въздействия на бутилките и за съжаление имаме установени такива случаи и най-вече през лятото, т.нар. разреден алкохол.

До момента нямаме случаи за опасен за здравето алкохол, но примерите са такива - или е разреден, или се продават спиртни напитки, чието съдържание не съответства на това, което е изписано на етикета. Алкохолът съдържа десетки елементи в строго определено от закона съотношение. И това е нещо, за което трябва да се следи. По отношение на взаимодействието с митниците, исках изследване миналата година на спиртни напитки с по-нисък градус от това, което е посочено на етикета. По този начин спестяват акциз, опитват се да продадат нещо на хората, на което пише, че е водка или ракия и т.н., но то реално е с качества, които не отговарят на законовите изисквания за този вид спиртни напитки. Миналата година имахме един много фрапиращ случай – продажба на наливен алкохол в бидони, който се произвежда нелегално. При проверка, която извършихме в заведение в един от големите курорти на морето, ни направи впечатление, че бутилката е разпечатана, но е твърде пълна. Започнахме мащабно разследване с колегите от НАП и икономическа полиция. Оказа се, че в непосредствена близост до търговския обект в едни големи контейнери, буквално като кофи за смет, е пълно с бидони с такъв алкохол. Имаме добро сътрудничество и в случаи като този, успяваме да реагираме адекватно, да препятстваме разпространението на алкохол, който не е опасен, но потенциално би могъл да бъде такъв.

- Не са малко случаите и на други неособено лоялни видове за привличане вниманието на потребителя – промоции, подвеждащи намаления, томболи, награди (които не винаги се изплащат)?

- Да, ние сме забранявали такива практики. Има случаи, в които при намаления (за храните това е често срещано) и се оказва, че стоката не е продавана достатъчно дълго време на старата цена, която Ви казват, че е намалена. Честа практика е да вдигнат цената ден-два преди самата промоция и след това да я смъкнат, като казват, че тя е с определен процент по-ниска. Но този процент не е верен. Имахме един случай миналата година, при който се установи, че след процентно намаление, стоката е на по-висока цена, отколкото е била преди това, а бе широко анонсирано намаление. Хората сами реагират, затова казваме, че тази активност е похвална, защото ние няма как да присъстваме във всички магазини. Но когато бъдем сезирани от активни граждани, също извършваме проверка. Непрекъснато предупреждаваме хората, че това се случва, тогава те са по-внимателни и това има известен респектиращ ефект върху самите търговци. Тези фалшиви намаления се срещат, но се противодейства с активност.

Има случаи с различни видове награди, томболи привличат клиенти към своите търговски обекти и хората се оплакват, че не са получили наградата, която им е обещана или която са спечелили. Много чести случаи са по бензиностанциите, защото там човек бърза, а те го подлъгват, че ако зареди гориво, ще спечели еди какво си. После се оказва, че тази награда я няма.

- Онлайн търговията е все по-предпочитана от по-младите и активни потребители, какво предполага т. нар. „споделена икономика“ и достатъчно добре ли е регламентирана?

- Ако тръгнем от втората част на въпроса, „споделената икономика“ е факт, но за съжаление нормативната й регламентация не е факт. Оттам произтичат проблемите, тъй като както всяка една сфера, която се развива, изисква и адекватната регламентация. Това е основната ни цел - да повдигнем този проблем във фокуса на общественото внимание и да предложим съвсем конкретни текстове, които да залегнат в законодателството и да се намери начин, по който тава да бъде регулирано и то наистина в две много важни посоки – първо потребителите да бъдат защитени. Да имат сигурност, че насреща е някой, който ще им предостави тази услуга или ще им продаде тази стока, която им е обещал. Второ - дейността да се осъществява така, че по никакъв начин да не бъде привилегирована по отношение на други. Че се плащат данъци; ако е необходимо, се преминава през различни лицензионни и регистрационни режими.

Дори в САЩ няма единна визия и регламентация. По пътя на забраната търсим решение на проблема. За мен лично, това е най-неправилният начин, защото когато нещо се развива естествено, то тогава забраната няма как да повлияе, услугата ще мине в сивия сектор и държавата няма да може да го контролира. Хората ще бъдат поставени в по-големи рискове и няма да са сигурни в това, че което им се обещава, ще бъде доставено по начина, по който е поет ангажимента. А иначе, когато говорим за онлайн търговията като цяло, когато тя се осъществява от търговци по силата на закона, има регламентация и начин да бъде контролирана.

В последните години в България онлайн търговията се развива с много бързи темпове, включително и по отношение на хранителните стоки. Имам приятели, които пазаруват онлайн и вечер куриер им донася пълната доставка с покупки. В България се разраства този начин на пазаруване и по статистиката за миналата година почти милион и половина български граждани са пазарували онлайн, дали еднократно, дали системно. Най-голям дял засега заемат облеклата, битовата техника. При нас това се усеща и по нарастването на жалбите, които се подават, защото приблизително около 25% са нараснали спрямо 2015 г. и има по-голям процент нарушения. Все още самите търговци учат правилата и не сме склонни да ги упрекваме в умишлена недобросъвестност.

Засега нормативната уредба все още се развива доста динамично и тези, които имат такъв бизнес, трябва да следят промените. От тази година развиваме един проект, насочен към работа с търговци, за да разясним на тези, които имат желание да ни чуят какви са изискванията на закона по отношение на различните сфери на дейност на пазара. Когато решиш да стартираш бизнес, да знаеш какво да следиш в нормативната уредба, за да се избегнат нелоялни практики, които са продиктувани от незнание или невнимание. Ние работим за потребителите, но няма как да пренебрегнем факта, че търговците са тези, които отправят посланията. Започваме от тази година и в продължение на 3 години ще се развива този проект, финансиран от Европейските структурни фондове и навсякъде из страната ще имаме такива кампании, които вече са на „стендбай“ и изчакват да започнем по същество.

- Поощрява ли комисията добрите практики на търговците и способства ли за това, те да знаят по-добре своите задължения?

- Особено показателна е сферата на туризма, че от активността на потребителите има някакъв ефект. Възприемат се добри практики – например, ако е обещано, че една фирма ще предостави определен тип услуги в пакетната цена и кажат след това, че вече не могат да предоставят някои от тези услуги. Търговецът признава - добре сбъркал съм, но мога да компенсирам и това е една добра практика. В търговската мрежа все повече стават търговците, които прилагат правото на отказ. В онлайн търговията, ако си купите нещо, може да го върнете в 14 дневен срок, защото не ви е харесало и това виждаме като добра търговска практика в търговската мрежа. С храните и напитките е малко по-сложно, защото там, ако нещо е употребено в някаква степен, не би могло да се случи. Но разбира се, че има начини търговците да компенсират потребителя, когато е разочарован от сделката, която е сключил и ние поощряваме това.

Нашата работа е свързана освен с чисто контролна дейност – проверки и санкции, също и с много кампании, залагащи на превенцията. Апелираме да се случват позитивни неща на пазара, защото трябва вече да си дадем сметка в България, че развитието на икономиката и въобще на всичко, зависи от позитивизма и надграждането, а не от непрекъснатото желание да упрекнем, санкционираме. Когато има нарушения, те трябва да бъдат санкционирани, но с идеята, че оттук нататък нещата ще се променят. И с радост забелязваме, че хората откликват на това наше разбиране и искаме като едни зрели и мъдри европейски потребители да отстояваме правата си.

Едно интервю на Анета РАНГЕЛОВА

Снимки: Камелия АТАНАСОВА